Mellanmjölk räcker inte

Du har säkert sett den här någon gång? Eller någon liknande förstås. I telekombutiken, på Apoteket, vårdcentralen eller säkerhetskontrollen på flygplatsen? Allt fler av dessa mätare dyker upp runt omkring oss, vilket förstås bottnar i att fler företag är intresserade av att få en uppfattning om hur nöjda deras kunder är. Men har det hänt att du själv tryckt på någon av knapparna? Om du har gjort det, är det med all säkerhet något särskilt som stack ut under ditt besök. För problemet, eller utmaningen är att de flesta kunder som är helt ok nöjda, sällan trycker på dessa knappar. Det är när något sticker ut åt ena eller andra hållet på skalan som vi väljer att faktiskt visa det genom att trycka på knappen när vi lämnar stället.  Så vad blir då det summerade resultatet? Ja, ofta någonstans i mitten.  Ledningen stämmer av och konstaterar att ”vad bra, vi har i alla fall ganska nöjda kunder” En 3:a för oss ifrån den gamla betygsskalan. Det är väl inte dåligt, eller? Jo, det är det, om du investerar i mätare för att du verkligen vill veta mer om dina kunder. Vad får dem att välja just er? Vad behöver ni förbättra och utveckla i er verksamhet? Vill ni dessutom öka er lönsamhet? Då räcker det inte särskilt långt. Färska undersökningar visar att för varje procentenhets högre kundnöjdhet ökar avkastningen med 5 %. De flesta organisationer jag har jobbat i har en budgetökning mellan 5-10 % per år. Tänk om nyckeln till det handlar om att öka kundnöjdheten. Då räcker inte en 3a. Då duger inte mellanmjölken. Då behöver man istället förstå kundens förväntningar, för att kunna jobba med sin personal i syfte att överträffa dessa. Det handlar om ett äkta engagemang i varje kundkontakt, som måste visas hela vägen ifrån välkomnande till avslutet.