När jag ändå har dig på tråden..

Jag kan nästan garantera att de flesta av oss har hört den frasen, i slutet av samtalet när du ringt till företagets kundtjänst. Du har förhoppningsvis fått den hjälp du behövde, och är på väg att avsluta samtalet. Precis då kommer den här meningen där man ofta kan höra hur kundtjänstmedarbetaren riktigt tar sats. ”Du, när jag ändå har dig på tråden skulle jag vilja informera dig om att vi just nu har ett riktigt bra erbjudande för dig som är kund hos oss… etc.. ”

Jag vet inte hur det är med dig, men de flesta av oss brukar inte reagera så positivt. Förmodligen inte ens lyssna på vad det nu var som de ville erbjuda dig. Anledningen är egentligen uppenbar – du är klar. Du har fått hjälp. Du är nöjd, och vill avsluta samtalet. Men det är också det lite obekväma i att den där trevliga personen som just hjälpt dig så bra, plötsligt förbyts till en lite mer typisk telefonsäljare, i dina öron. Det blir sällan så bra.

Många är de kundserviceorganisationer som brottas med frågan hur man skapar merförsäljning i en inkommande kundservicekanal. Speciellt eftersom de utgående säljkanalerna som telemarketing, event/F2F försäljning blir alltmer kostsamma och volymerna begränsas pga NIX etc. Men hur gör man då, utan att tumma på kvaliteten i samtalet?

Vår erfarenhet är att den resan måste starta uppifrån ledning och styrnivå. Man måste vara beredd att satsa långsiktigt, och inte vara alltför sugen på korta och snabba resultat. Det är den största utmaningen. Men får man inte rätt stöttning och rätt signaler uppifrån, då spelar det ingen roll hur mycket man utbildar medarbetarna. Kvalitet kostar volym till en början, men belönar sig i längden både gällande återkommande/nöjda kunder och volym/lönsamhet över tid.